Panaszkezelési szabályzat

Tisztelt Ügyfelünk!


A jelen weboldal üzemeltetőjének, a Szallas Group Zrt.-nek (székhely: 3525 Miskolc, Régiposta utca 9.; „Szolgáltató”) célja, hogy folyamatosan fejlessze szolgáltatásainak minőségét, és ezáltal növelje az ügyfelek elégedettségét és bizalmát. A jelen panaszkezelési szabályzat („Szabályzat”) – amelyet a Szolgáltató a honlapján is közzétesz – a Szolgáltató panasz ügyintézéssel kapcsolatos eljárásának szabályait rögzíti. Kérjük, vegye figyelembe ezen Szabályzat rendelkezéseit, hogy a Szolgáltató hatékonyan és hatásosan kezelhesse az esetleges panaszát.

I. A panasz bejelentésének módjai

  1. Panasz bejelentésére

          1.1. panasszal érintett ügyfél ; vagy
          1.2. panasszal érintett ügyfél meghatalmazottja jogosult. 


      2. A panasz bejelentését szóban vagy írásban teheti meg az alábbiak szerint

     2.1.Szóbeli panasz

           2.1.1. Szóbeli panasztételre telefonon, hívás fogadási időben a hét minden napján 9:00-17:00 között a +36 30 344 2000 telefonszámon van lehetőség.

           2.1.2. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélszolgálati ügyintéző a legjobb tudása szerint és úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása és megoldása nem lehetséges, és az ügyfél kívánja a további kommunikációt írásban (e-mail) folytatni, akkor a Szolgáltató a szóbeli panaszról írásbeli jegyzőkönyvet vesz fel.

           2.1.3. A jegyzőkönyv legalább a következő információkat tartalmazza:

                       a. az ügyfél neve,

                       b. az ügyfél lakcíme, 

                       c. az ügyfél telefonszáma,

                       d. az ügyfél e-mail címe, 

                       e. amennyiben rendelkezik foglalással az ügyfél, a foglalás azonosító száma,

                       f. az ügyfél panaszának részletes leírását különös figyelmet fordítva az egyes panasz elemek elkülönített rögzítésére, ennek célja, hogy minden kifogást, amelyet az ügyfél panaszában megfogalmazott, teljeskörűen kivizsgáljunk. 

           2.1.4. A telefonon közölt panaszok minőségbiztosítási okokból rögzítésre kerülnek. A beszélgetés rögzítéséről az ügyfélszolgálati ügyintéző kapcsolása előtt tájékoztatjuk a telefonálót. Az ügyfél kérésére a Szolgáltató biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását és az ügyfél kérésének megfelelően térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.


         2.2. Írásbeli panasz

               2.2.1. Írásbeli panaszt postai úton a 3525 Miskolc, Régiposta utca 9. címre megküldött levéllel vagy elektronikus úton a [email protected] e-mail címre megküldött elektronikus levéllel tud tenni.

             2.2.2. A Szolgáltató a panasz bejelentést tartalmazó elektronikus leveleket, a zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott, a titokvédelmi szabályoknak is megfelelő levelező rendszerében rögzíti. A rendszerben rögzítésre kerül a levele megküldésének ténye, időpontja, valamint tartalma.


  1. Panasz bejelentése esetén kérjük, hogy a könnyebb azonosítás érdekében szíveskedjen megadni a foglalási azonosítóját, amennyiben rendelkezik vele. Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt a panasz érdemi kivizsgálásához, panaszkezelési csoportunk telefonon vagy írásban felkeresi Önt a hiányzó adatok pótlása érdekében.


II. A panasz kivizsgálása

  1. A Szolgáltató a - szóban vagy írásban beérkezett - panasz  kivizsgálását azonnal megkezdi és szükség szerint orvosolja. A Szolgáltató a panasz megválaszolásának és megoldásának lehető legrövidebb idejére törekszik, de legfeljebb 30 napon belül válaszolja meg,. A Szolgáltató a panaszt elutasító álláspontját minden esetben megindokolja.

  2. A panasz alapos kivizsgálása minden releváns körülmény figyelembevételével történik.

  3. A Szolgáltató a panaszt érdemben nem vizsgálja meg, ha: 

            a. az ügyfél nem adott megfelelő információkat az azonosításhoz;
            b. az ügyfél egy korábban már elbírált panasszal mindenben megegyező panaszt tett.

       4. Az e-mailben érkezett panaszokat a Szolgáltató a levelezőrendszerén keresztül válaszolja meg.

       5. Amennyiben a szóbeli panaszról írásbeli jegyzőkönyv került felvételre, a Szolgáltató a jegyzőkönyvet a panaszra adott válaszával együtt küldi meg.

       6. A panasz kivizsgálása térítésmentes, melyért a Szolgáltató külön díjat nem számít fel. 


III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

  1. A panaszkezelés során a Szolgáltató a következő adatokat és a panaszhoz kötődő dokumentumokat kérheti el Öntől:

              a. neve;

              b. lakcíme;

              c. telefonszáma;

              d. e-mail címe;

              e. szállásfoglalással kapcsolatos bejelentés esetén a foglalás azonosító száma (a sikeres foglalás visszaigazoló levelében található nyolc számból álló számsor)

              f. értesítés módja;

              g. panasz oka;

              h. a panasszal kapcsolatos, a bejelentő birtokában álló, a panasz tényét alátámasztó dokumentáció;

              i. meghatalmazott személy esetén a meghatalmazó hozzájárulása;

              j. a panasz kivizsgálásához szükséges egyéb adatok

  1. A panaszokról és azok kezelési menetéről a Szolgáltató nyilvántartást vezet, amely tartalmazza:

              a.  a panasz leírását,

              b. a panasz benyújtásának időpontját;

              c. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát

     3. A panaszt, az arra adott választ és a telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Szolgáltató 5 évig őrzi meg. 

A panaszt benyújtó adatait az adatvédelmi előírásoknak megfelelően kezeljük. A Szolgáltató adatvédelmi előírásairól bővebben az adatvédelmi szabályzatunkban, itt olvashat.


IV. Jogorvoslati lehetőségek a panaszkezeléssel szemben

A panasz elutasítása esetén Ön a lakóhelye szerinti kormányhivatalhoz, mint fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat, amelynek elérhetőségét ide kattintva találja. 

Ön alternatív vitarendezéssel is élhet, amelyhez a részletes tájékoztatót ide kattintva érheti el. A vitarendezés elindításához szükséges linket ide kattintva találja meg. 

Ön a fentieken túl békéltető testület eljárását is kezdeményezheti - főszabály szerint  - az Ön lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület előtt. A békéltető testületekkel kapcsolatos információk és a békéltető testületek elérhetőségei ide kattintva érhetőek el.